为进一步发挥12368诉讼服务平台作用,提升热线电话服务水平,根据《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版》和《河南法院12368诉讼服务平台工作细则》,结合我院工作实际,制定本办法。

    第一条【及时接听】座席员应在来电后10秒内接听电话,做到用语规范,态度热情、语言简洁。

    第二条【准确记录】按照每电必登原则,座席员应当核实并准确记录来电人姓名、联系电话、反映事项的主要内容等。只接听电话不录入工单的,后台不做工作量统计。

    第三条【区分工单】根据来电反映的事项,工单分为案件查询、诉讼咨询、联系法官、信访申诉、投诉举报和其他六种类型,由来电人在语音导航时自行选择。来电人选择的工单类型与实际来电内容不符的,座席员应当在录入工单时予以调整。

    第四条【分类处理】根据工单类型和反映事项,座席员应当按以下情形分类处理:

    1.案件查询、诉讼咨询的直接答复。

    2.联系本院法官的直接答复或短信推送联系方式,联系下级法院法官的转接至下级法院座席员来电人获知法官联系方式后,因联系不上承办法官再次来电的,转发至承办法官或下级法院立案诉讼服务部门负责人。

    3.向本院信访申诉的转发信访部门负责人,向下级法院信访申诉的,转接至下级法院座席员。

    4.投诉举报本院法官作风不实、拖延办案、判决错误、不遵守回避规定或违法违纪、枉法裁判但线索不明确不具体的,转发承办法官所在部门负责人。

    5.投诉举报下级法院法官违反立案工作规定要求,不立案、拖延立案、态度恶劣的,转下级法院立案诉讼服务部门负责人调查核实并书面报告情况。投诉举报下级法院执行工作问题的,转本院执行监督部门督办。

    6投诉举报本院或下级法院法官丢失卷宗、吃请受贿、隐匿证据等违反审判纪律、党纪法规且线索明确具体的,转本院违法违纪举报中心处理。

    7来电人辱骂法官或座席员,或者拨打骚扰电话,扰乱热线电话服务秩序,应当将录音整理成书面材料层报院领导处理。情节严重的,依法追究其法律责任。

    8来电人有过激言行,或者反映问题情况紧急的,立即层报主管副庭长、庭长,必要时层报主管副院长和院长。

    第五条【快速转办】对需要转办的事项,座席员应当在2小时内派发电子工单转交承办法院、承办部门主要负责人或承办法官。派发电子工单后,诉讼服务平台自动通过12368短信通知、法官审判流程系统工作界面提示、法院内网飘窗、内网 cocall弹窗等方式向承办法官以及承办部门主要负责人发送提示信息。

    第六条【留言办理】对在非工作时间的留言,于次日或节假日上班后第一日及时听取录音留言,并根据留言内容录入工单后答复或转办。

    第七条【办理反馈】按照《最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台质效评估指标体系2.0版》要求,对诉讼服务平台转办的事项,承办法院、部门、法官办理完毕后,应当在3日内,通过电话、短信、书面等形式答复来电人同时将办理结果反馈诉讼服务平台。

    第八条【跟踪督办】未在规定时限内处理、回复来电人,致来电人再次来电的,或省院承办部门、法官未向诉讼服务平台反馈办理情况的,视为逾期。12368诉讼服务平台和审判流程系统自动红灯示警,座席员在逾期后1个工作日内派发工单给承办部门主要负责人进行催办;催办后仍未办理的,诉讼服务平台定期予以通报。

    第九条【建立台账】对来电工单和转办事项建立台账,定期进行汇总分析,制作情况通报,督促提醒审判执行人员提高工作质效,改进工作作风,严肃审判纪律。

    第十条【重点回访】建立来电回访制度,尤其对来电反映事项涉及当事人诉权的重点回访。

                                          三门峡市中级人民法院

                                             2020年6月18日