第一章  总则

    第一条  按照最高人民法院、河南省高级人民法院诉讼服务中心建设的要求，为进一步加强诉讼服务中心管理，强化服务中心人员职责，规范服务中心工作秩序，提高工作质量和效率，根据相关法律、法规和政策，结合我院实际，特制定本制度。

    第二条  诉讼服务中心管理包含：诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务平台的使用管理。

    第三条  本制度适用于本院诉讼服务中心全体工作人员及院内其他相关人员。

    第二章  职能和人员设置

    第四条  诉讼服务中心日常运转实行严格管理，负责协调、调度有关部门参与应对处理紧急事务，负责管理、考核诉讼服务中心工作人员（包括窗口专职工作人员及本院相关部门派驻人员）。

    第五条  诉讼服务大厅设“11个窗口、3个工作室、八大服务区”。“11个窗口”即立案审查、司法辅助、执行服务岗、判后答疑、收费退费、集中送达、投诉建议、查询咨询、材料收转等功能；“3个工作室”即诉前（立案）调解室、律师（法律援助、志愿者）工作室、卷宗查阅室（另设）；“八大服务区”即安检区、诉讼引导区、便民服务区、自助立案区、立案服务区、综合服务区、信访服务区（另设）、候审服务区（另设）。

    第六条  诉讼服务中心设主任一名，副主任三名，工作人员若干。主任主持中心全面工作，副主任协助主任工作。

    诉讼服务大厅：分别由立案一庭、立案二庭、办公室、审管办、执行局、法警队、法技处、行装处、纪检监察室等部门派驻人员组成。相关庭室派驻人员由各庭室选派，到诉讼服务大厅各相应窗口工作，人员应相对固定，在大厅最低服务年限为1年。

    诉讼服务网：分别由各庭室窗口及后台管理人员参加。

    12368诉讼服务平台：坐席员2人。

    第七条  导诉、查询咨询、材料收转、约见法官、12368诉讼服务热线由诉讼服务中心管理办公室人员负责；立案审查、司法救助、立案（诉前）调解由立案一庭人员负责；信访接待、判后答疑由立案二庭人员负责；安检、信息网络维护、收费退费、执行异议复议、集中送达、司法辅助、举报投诉由相关的部门派员负责。法律援助由司法局法律援助中心派员值班。

    第三章   工作制度

    第八条  诉讼服务中心建立七项制度：即司法公开制度、首问负责制度、服务承诺制度、文明接待制度、信息推送制度、工作纪律规范、安全管理制度；各窗口工作人员应当根据自己的岗位职能设置登记簿，对当事人的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行必要性登记、处理。登记簿由诉讼服务中心负责管理。

    一、  司法公开制度

    第九条  立案公开

    各类案件的立案条件、立案流程、法律文书样式、诉讼费用缴纳标准、缓减免交诉讼费程序、当事人重要权利义务、诉讼和执行风险提示以及可选择的诉讼外纠纷解决方式等内容，通过适当的形式向社会公开。

    第十条  庭审公开

    实行有序开放的庭审旁听或通过视频、直播录播等方式公开庭审内容；审理案件的审判人员和审判组织的基本情况应当公开；所有证据必须在法庭上公开；案件判决一律在法庭内或者通过其他方式公开。

    第十一条  执行公开

    执行的依据、标准、规范、程序以及执行全过程向社会和当事人公开；查封、扣押、冻结、划拨等执行情况应及时告知当事人；选择鉴定、评估、拍卖等机构的过程和结果向当事人公开；执行款项的收取发放、执行标的物的保管处理的程序和结果等事项应及时告知当事人。

    第十二条  听证公开

    对庭审之外的涉及当事人或者案外人重大权益的，实行公开听证；申请再审案件、涉法涉诉信访疑难案件、司法赔偿案件、执行异议案件以及对职务犯罪案件和有重大影响案件被告人的减刑、假释案件等，实行公开听证。

    第十三条  文书公开

    裁判文书应当充分表述当事人的诉辩意见、证据的采信理由、事实的认定、适用法律的推理与解释过程。除涉及国家秘密、未成年人犯罪、个人隐私以及其他不适宜公开的案件和调解结案的案件外，裁判文书可以在互联网上公开发布。

    第十四条  审务公开

    向社会公开法院工作的方针政策、活动部署、规范性文件、审判指导意见、非涉密的司法统计情况、重大案件审判情况、重要研究成果等；建立健全过问案件登记、说情干扰警示、监督情况通报制度，公开廉政建设内容。

    二、  首问责任制度

    第十五条  首问责任制，是指首问责任人根据本院工作职能和相应的工作职责，按照工作程序，对前来办事的人员要求办理的事项及时认真的予以解答、引导或办理的制度。来人、来电、来信到院办事、咨询或者投诉、举报时，第一位接待、接听电话或者拆阅信件的工作人员为首问责任人，当事人询问或需要办理的事项属于其工作岗位职责范围内的事项，应当及时办理；对于职责范围外的事项，应及时移交有关部门和人员，并对来访群众说明情况。

    第十六条  诉讼服务中心首问负责制，遵循以下原则：

    （一）明确职责、强化责任。

    （二）文明接待、指导诉讼。

    （三）依法办理、有错必纠。

    （四）决不推让、热情服务。

    第十七条  首问责任制适用于全中心干警及工作人员。

    第十八条  首问责任人在接待当事人或来访群众时要做到热心、细心、耐心、有问必答，不允许借故推诿、敷衍应付。

    第十九条  首问责任人对涉及自己工作职责的事项，要做到按规定程序办理。一次可以办完的，绝不让当事人或来访群众跑第二次。对因手续不完备等原因暂时不能办理的，要向当事人或来访群众说明原因和注意事项；对不符合政策规定的事项，要耐心做好解释和说服疏导工作。

    第二十条  首问责任人对不属于自己工作职责范围内的事项，应该告知其到应该办理的部门或主动引领当事人去有关部门办理，并将有关事项当场告知当事人。

    第二十一条  首问责任人对年老体弱、残疾、行动不便的当事人或来访群众，必须搀扶、护送到接待室或通知相关职能部门派人到场就地接待和办理有关事项。

    第二十二条  本中心干警和工作人员未认真落实本办法，被检查发现、媒体曝光、当事人或来访群众反映投诉，经院纪检部门调查属实的，所在部门不能被评为先进集体，个人不能评优，年度考核不能评定为称职；造成严重后果的，依照有关规定给予纪律处分。

    三、  服务承诺制度

    第二十三条  服务承诺制是根据诉讼服务中心各岗位的职能要求，将司法审判工作的内容、程序、时限、服务标准等事项向社会作出公开承诺，采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

    第二十四条  服务承诺制总要求：

    （一）牢固树立为大局服务、为人民司法的宗旨，做到仪表整洁、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。

    （二）按照即办制要求，全面落实“简单事情立即办、复杂事情限时办、特殊事情紧急办”，实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制等制度，简化手续，方便当事人办事。

    （三）编制各类《诉讼指南》供当事人免费取阅，将有关法律依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告栏、信息网等多种形式向社会公示，坚持公开、公正、公平原则，不徇私情，规范服务。

    （四）热情宣传有关法律、法规、政策及有关规定，严格依照法定程序办理相关业务。

    （五）严格执法，公平执法，公正廉洁，不以权谋私，不徇私枉法。

    第二十五条  各岗位服务承诺制的具体内容：

    （一）立案人员应当认真、热情、负责地审查当事人提交的各种诉讼材料。

    （二）在审查立案中，发现当事人提供的诉状有瑕疵或者立案的材料不齐全的，应当场一次性指导当事人限期改正或补充材料。收到诉状的时间从当事人补齐有关材料之日起开始计算。

    （三）经审查认为起诉符合受理条件的，应当报分管庭长审批后当即立案，对因故不能当即立案的，应自收到诉讼材料之日起二十四小时内报庭长审批，最迟七日内予以审查立案。

    （四）经审查不符合法定受理条件的，当事人坚持起诉的，审查后应当在七日内裁定（决定）不予受理（立案）。

    （五）对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，应进行法律释明，告知有权处理的单位和机关。

    （六）利害关系人因情况紧急，提出诉前保全申请的以及当事人在起诉同时提出诉讼保全申请的，立案人员应当立即进行审查，符合保全条件的，应当及时转送保全人员，由保全人员及时作出裁定，并在四十八小时内实施保全措施。

    （七）当事人起诉时申请缓、减、免诉讼费用的，由立案人员及时负责审查，并填写人民法院缓、减、免交诉讼费用审批表，自收到材料之日起两日内报庭长审核后，呈报分管院长审批。

    （八）信访工作人员应做到文明接待，热情服务，耐心答疑，积极解难；对人民来信应做到件件有答复，事事有回音。对一般信访事项能够当场解答的问题，应即问即答；不能当场解答的应做到一周内有答复，三个月内有结果；对重大信访事项，应做到六个月内有结果，并答复当事人。

    （九）导诉人员要热情为来院人员进行指引，不得推诿、敷衍，对行动不便人员要亲自引导至相关区域。

    （十）案件查询可通过立案大厅的触摸屏进行查询。

    （十一）对前来法律咨询的人员，应当认真听取他们提问，耐心回答问题，详细解释诉讼程序和法律规定，提供诉讼指引，给予最大帮助。

    （十二）负责材料收转的工作人员要耐心细致，认真负责，收到材料并核对后，要及时做好登记，并在工作日内通知相关庭室的内勤或承办法官。

    （十三）相关庭室的内勤或承办法官接到通知后，要及时领取材料并在材料收转登记本上签收确认。

    （十四）法官判后答疑实行首办责任制，即案件的承办法官（执行员）是判后答疑的第一负责人，负责对所办案件的判后答疑工作。

    （十五）接待人员接到当事人的申请后，应及时接待并做好记录。承办法官接到导诉人员通知后（除正在开庭或出差在外的），应当及时接待。

    （十六）严格审限和执行期限，需延长审限和执行期限的案件，要严格审批程序并提前三个工作日告知当事人。

    （十七）执行案件及司法技术鉴定中事项均在诉讼服务中心设专门区域，进行公开接待、联络、咨询。

    第二十六条  服务承诺制的监督管理

    （一）制定和严格落实责任制，诉讼服务中心负责人负责监督服务承诺制的落实。

    （二）加强教育培训，提高工作人员业务素质，增强服务意识。

    （三）定期总结讲评服务承诺制落实情况，及时进行奖惩，鼓励先进，遏止不良现象。

    （四）虚心接受社会监督，及时处理违诺事件。

    四、  文明接待制度

    第二十七条  诉讼服务中心应清洁整洁，设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施，提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络等相关服务设备。提供有关便民诉讼指南和服务承诺，配备各种诉讼宣传资料，营造良好的接谈氛围。

    第二十八条  工作人员应按规定着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄、衣着整洁、举止得体，服务规范，言语文明，高效及时，公开接受群众监督。

    第二十九条  接待人员应该服务周到、举止文明，熟悉文明接待用语。接待时讲究方式方法，耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；接待群众要热心，倾听诉求要耐心，审查材料要细心，解决问题要诚心，安检通道要放心，老弱病残有爱心。要注意对老弱病残以及军人军属和妇女儿童来访者应尽力提供方便和照顾。

    第三十条  接待人员应充分尊重当事人及其代理人的诉讼权利，认真听取人民群众的诉讼请求。要关心当事人的疾苦，耐心听取反映和意见，答复问题要明确，处理问题要认真。对群众反映和要求解决的问题不拖拉、不推诿、不压制，该解决的及时解决，该转办或上报的要及时办理。对不应该解决或一时解决有困难的也要做好当事人的思想疏导工作。

    第三十一条  接待过程中，接谈人员应严格遵守保密制度，不泄露案情，按规定保管好材料，为当事人及其代理人保密。

    第三十二条  接待人员应认真落实“五个严禁”的规定，接待过程中要做到秉公执法，清正廉洁，不得接受当事人及其代理人的馈赠和宴请，不得要求其为自己办私事，谋取不正当利益。

    第三十三条  因接待人员接待态度恶劣导致接待纠纷的，应给予其批评教育；因接待人员推诿拖拉处理当事人反映问题，造成越级上访、群访等恶性事件的，应根据《人民法院工作人员处分条例》给予其相应的处分。

    第三十四条  对无理纠缠，蓄意扰乱接待秩序的，接待人员应做到有理有节，坚持以理服人，避免感情用事，妥善化解矛盾纠纷。对有侮辱、殴打接待人员等情节恶劣行为的，接待人员和值班法警要及时予以制止，必要时配合公安等有关部门依法处理。

    第三十五条  工作人员应准时到岗，不得擅自离岗，确有紧急事务需要离岗时，应在窗口摆放离岗告示牌。

    五、  信息推送制度

    第三十六条  信息推送是指将案件各个节点进展及其变动情况通过法院办公系统主动发送到当事人手机。

    第三十七条  案件各个节点是指收案、立案、风险评估、分案、移送、接收、庭前送达、管辖权异议、回避处理、保全处理、举证管理、庭前调解、证据交换、开庭通知、鉴定、评估、拍卖、续保处理、审限变更、诉讼程序变更、执行案件进展等。

    第三十八条  依托本院的诉讼服务网络，将案件各个节点进展及其变动情况设为强制推送内容。

    第三十九条  在案件立案阶段，立案人要准确、及时、完整登记录入当事人的手机号码。案件流程其他各个节点的相应具办人，要准确、及时、完整登记录入案件其他信息，同步将案件名称、案号、案由、立案日期、合议庭组成人员、承办法官、开庭时间、审限变更、诉讼程序变更、执行案件进展等重要信息，通过法院办公系统主动推送到当事人。

    第四十条  本院干警应严格遵守以上规定内容，对违反信息推送制度规定的行为，实行责任追究。情节轻微的予以批评教育；情节严重造成严重后果的根据《人民法院工作人员处分条例》给予相应的纪律处分。

    六、工作纪律规范

    第四十一条

    （一）除国家法定节日外，窗口工作人员每周星期一至星期五全天上班， 提前十分钟到岗 。

    （二）窗口工作人员必须严格遵守作息制度，不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

    （三）窗口工作人员上下班考勤，由诉讼服务中心管理办公室统一负责，每月除向院相关部门报送情况外，并同时反馈派驻庭室。

    （四）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按规定的程序分别向中心管理办公室及其所在部门履行请假手续，相关部门应及时派员替岗。

    七、  安全管理制度

    第四十二条   安全值守

    （一）诉讼服务中心由法警和保安人员配合，负责安检及保卫工作。

    （二）做好中心来人的安检，确保中心人、财、物的安全。

    第四十三条  防止火灾

    诉讼服务中心由法警和保安人员配合，负责安检及保卫工作。

    （一）下班后，必须将照明设施、音像设备、饮水机、计算机、打印机、扫描仪、空调及其电源关闭；关闭窗帘。

    （二）设置紧急疏散路线图及设置“无烟大厅”标识。

    （三）加强用电线路及开关的日常检查，防止发生火灾。

    第四十四条   防止偷盗

    （一）办公设施设备等器物要放在指定地点并摆放整齐。

    （二）易携带的轻小物品及重要资料要放置安全，入柜上锁，防止丢失。

    （三）公共区域物品由当天的值班法警每天检查一遍，发现情况及时报告值班主任。

    （四）诉讼服务大厅物件的搬出必须凭条据经相关部门、诉讼服务中心办公室通知值班主任同意并登记后方能搬出。

    第四十五条  防止暴力事件

    （一）上班期间，法警及保安人员负责中心巡逻、安检，严禁闲杂人员入内，保证正常的工作秩序。

    （二）发现异常情况，法警要及时妥善处理，并告知有关人员和值班主任；确有需要，法警应当启动处置突发事件应急（预案）程序。

    （三）节假日期间，严禁非工作人员进入；确需进入的，应在值班人员处登记。

    第四十六条  注意卫生安全

    （一）中心工作人员应保持窗口工作台面及器物的整洁卫生。

    （二）加强对中心工作人员的卫生知识教育，做好流行疾病的预防工作，保障中心工作人员的健康。

    第四章  行为规范

    第四十七条  仪容仪表

    （一）工作人员应保持良好的精神状态和平和的心态，朴素大方，仪表端庄自然，精神集中，不带情绪上岗，按规定佩带胸牌上岗；上班期间，服务中心工作人员要统一着制服。

    （二）坐姿要端正，站姿要挺立。

    （三）不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、蓄胡须等。

    （四）不得披衣、敞衣、挽衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子。

    第四十八条  举止行为

    （一）言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。做到“五个一”：做到一个微笑、一句问候、一把椅子、一杯热水、一声再见。

    （二）禁止在服务对象面前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

    （三）禁止在中心大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

    （四）禁止上班时间串岗闲聊、打扑克、下棋、手机及电脑上玩游戏、聊天、看影视、看球赛，浏览购物网站，查询股市行情以及其它与工作无关的活动。

    （五）禁止工作时在中心吸烟。

    （六）不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

    （七）服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

    第四十九条  文明用语

    （一）与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

    （二）接听服务对象电话时，可以说“您好、诉讼服务中心xxx 窗口，请讲” , “您有什么事？" , “我能转达吗？" , “请稍等一下”, “请您再说一遍”。不能强行中断或挂掉电话。

    （三）接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业务”，并指明准确位置。

    （四）给服务对象办理业务时，可以说“请稍等” , “请填写” , “请缴费” , “请您听我详细解释一下好吗”, “您的手续已办好，请核对”, “请保管好您的资料”, “请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”, “请您某月某日来领取法律文书”等等。

    （五）服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，材料不全的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”, “谢谢您的合作”等等。

    第五十条  禁用语

    接待服务对象或接听电话时，禁止使用“你怎么又来了”、“我已经跟你说清楚了”、“这个事我管不了，爱找谁找谁去”、“你说了算还是我说了算”、“不知道”、“你去问”、“有牌子，自己看”、“下班了，明天再来”、“快点，要下班了”、“已经告诉你一遍了，还不懂”、“没看我正忙着吗！”等。

    第五章   考核

    第五十一条  诉讼服务中心人员日常工作表现由服务中心管理办公室作出鉴定评价，并作为其所在部门年度考核的重要依据。

    第五十二条  严格岗位目标督查与考核，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理意见及建议，对服务中心工作人员不认真履行职责，工作敷衍塞责、推诱拖沓，造成负面影响或后果的，应严格按照最高法院及本院相关规定，给予严肃处理。

    第六章  附则

    第五十三条  本制度由本院诉讼服务中心负责解释